萬科集團房屋修理工程師鮑俊賢

初夏的六月，春天的氣息還彌漫于人間，隨處可見暮春殘留下來的倩影，如晴日里的陰云所投下的影子一般，遮幕著大地。飄落于林蔭小道的花瓣，綻放著它們最后的容顏，靜待大自然來給它們普度。還沒等到它們化作層層的春泥，夏荷已經含苞待放，如含羞的少女一般，掩映于闊大的荷葉之間。在夏天的步子踏來之際，我辭去了工作兩年的客服工作，投入到萬科的懷抱，成為一名房屋修理工程師，而在大學，我學的是漢語言文學專業。

畢業出來已經有五年的時間了，在這五年的時間里，我在三家公司里工作過，但是所從事的工作的性質都相同，都屬于客服類。如今，加入萬科剛好兩個月的時間，作為一名房屋修理工程師，做的也是售后服務的工作。因為萬科所銷售的房子有兩年保修期，在兩年保修期內，房屋保修服務中心，也就是我所在的部門，需要對所銷售出去的房屋做好檢查維修工作，這項工作在性質上屬于售后服務。

雖然是文科出身，但對于房屋的檢查維修工作卻一點也不含糊。通常情況下，在對房子進行檢查維修時，會發現一些常見的、相對難度不大的問題，這些就由我們來解決。對于這些問題，不一定需要建筑專業出身的人才能解決，只要用心去學習，經過公司的培訓之后都可以做好。如果遇到難度比較大的維修工作，則是反饋給其他建筑公司來解決。因為它們涉及到專業的基建知識與技能，房屋保修服務中心不一定可以解決，而負責房屋建設的建筑公司可能更專業一點，因此就需要由他們來協助維修。

走入客服的世界

2008年，從南京信息工程大學畢業出來，不知不覺中進入了盛大公司，做了一名客服專員。最初選擇在盛大做客服專員，有三個方面的原因。首先，08年剛畢業出來求職找工作時，盛大在社會上的口碑比較好，所屬的行業——游戲行業發展前景又很好，下意識中就選擇了它。其次，剛進入盛大的時候，它所給的薪酬屬于中上一點，對于一個剛畢業出來的大學生而言，比較有誘惑力。第三個方面是因為上班的地點距離我所就讀的大學比較近，感覺比較親切，可以滿足畢業后對學校的懷念之情。在選擇了客服這樣的職業之后，我就開始朝這方面深入了。最后一點是做客服符合我的職位定位。雖然大學時學的是漢語言文學工作，但是，對于文字或行政類的工作，自己沒有多大興趣，因此我選擇以服務性質的工作來作為自己的職業，這五年來也一直從事客服的工作。

在盛大，一呆就是三年的時間。從盛大出來后，基于想回家發展的念頭，我由南京回到了無錫，輾轉到了無錫威孚公司，繼續我的售后服務工作。無錫威孚的客戶主要是汽車配套廠商，做售后服務需要長駐在外。當客戶有新的具體需求時，我們就需要與客戶進行溝通，并反饋給公司，讓公司做好售后的工作，比如發貨、售貨等。當產品質量出現問題時，也需要通過長期駐外的售后服務人員來進行解決，并把出現的問題收集整理，向公司方面匯報，以便在以后的產品設計中有效地避免相應的缺陷，更好地為客戶服務。

五年的客服工作經驗，更加深內心對于客服工作的熱愛。做客服的工作，最大的難點就在于與客戶的溝通。做客服，直接面對的是客戶，所要做的事情是為客戶解決疑難問題。人在遇到難題時，情緒是最容易激動的。因此，在為客戶做客服工作時，如何有效地安撫客戶的情緒，讓彼此的溝通暢通，讓客戶認同企業的服務，是客服人員必須掌握好的技巧。如果不能通過溝通來安撫好客戶的情緒，那么后續的工作就難以展開，一切服務都無法進行。以如今在萬科的客服工作為例，對于萬科而言，客戶，也就是業主，是做客服工作打交道最多的對象。與業主之間的溝通是工作中最困難的地方，也是工作的重點。因為客服的工作是追求業主的滿意度，業主對客服工作評價的高低直接反映出工作質量的高低。因此，如何憑借客服這個窗口，如何與業主進行溝通，通過軟性、非硬性的途徑來保證客戶對萬科的認可與信賴，為業主服務好，是我們所關注的焦點。

除了溝通上的困難，做客服工作，態度一定是基礎，謙遜的態度是打開心扉的鑰匙。如果把客服比作一座大廈，可以說，溝通是建筑的主體，而態度則是建筑的基石，剩下的，如技術與專業知識的掌握則是大廈的裝潢。

對職業的領悟

人的一生，有數十年的光陰是在職場上度過的，對于工作，態度很重要。剛從大學出來，走上工作的時候，可能對社會的了解比較淺薄，加上年輕人急于求成、渴望在年輕時就能夠收獲名與利，得到家人、朋友以及社會送來贊賞和羨慕的眼光，因此，容易受到社會上浮躁氣息的左右，形成眼高手低的思想，從而對工作產生不滿和厭惡的情緒。做好職業定位，對于職業的發展有著至關重要的作用，尤其是新入職場的人士。因為剛從大學畢業出來的時候，許多人都帶著一顆好奇的心來看待世界，對社會上的許多事物充滿了興趣，對工作也充滿了激情，人也充滿了活力，所面臨的選擇也比較多，此時，有的人可能會覺得某一家公司名氣大，品牌好，所以進去了；有的人也可能因為某一家公司的待遇高、福利好而想進去；有的也可能會因為工作地點離家比較近，所以選擇了某一份工作……可以說，最初找工作的時候，都帶著一種比較簡單的想法去進行選擇，而不是按照自己的職業規劃去行進。在工作了兩三年之后，原有的工作激情就會因此而被泯滅掉了，工作的活力也跟著消退掉，原有的拼勁也隨著銳減下去。這些也都是因為在剛畢業出來時的職業定位沒有做好而造成的。

剛從學校出來的求職者，通常情況下，如果沒能做好自己的職業定位，那么，他就需要經歷一個迷惘的過程。這個過程，通常需要三到五的時間，屬于職場的一個過渡期。在這個過渡期內，初入職場者需要不斷地去轉化他的定位，找到自己的定位所在。對于不同的人，這個過程所需的時間可能不盡相同，有的人定位比較快，三年內就做解決了。有的人可能稍微慢點，需要花上五年的時間。這也可以說是中國大學生與社會工作需求的磨合期。中國的大學所培養出來的大學生與社會對人才的要求之間有一個很嚴重的脫節，大學生與企業沒能銜接起來。許多大學生在剛畢業出來的時候，因為在大學生時完全沒有接觸過實際的工作內容，對工作充滿著美好的相像，剛接觸時會有一種新鮮感。但隨著工作時間變長，就開始感到厭倦與煩躁，覺得工作很累，得不到一絲快感，總想著通過跳槽換工作來獲得解救，卻發現跳來跳去都是一樣的結果。其實，在這個節點出現之時，也就是一個人的職業蛻變的關鍵點。如果過渡得好，那么就可以比別人更快地成長，更早找到自己的定位，獲得職業上的成功。

如何走好職業路

在職場漂浮了五年，對于那些將要為了職業夢想而奮斗的準職場人士，我覺得有幾點是需要注意：

一、不可浮躁，要學會沉穩。許多新入職場的人，在工作了三兩個月，或者一年半載之后，心就開始浮躁不安起來，覺得工作不如自己想像中的那樣，或者是工資太低了，或者認為自己在工作了一年、兩年之后，在工作技能與職位上沒有太大的變化，急于要轉變，要跳槽，要逃避。這個時候，需要的不是急于逃避，而是需要沉穩下來，冷靜地去思考，想想下一步該往何處走，浮躁只會給自己添亂。

二、學會抓住機會。對于個人職發展有幫助的機會，一定不可讓它在自己眼前溜走。通常情況下，企業都會為員工提供培訓。對于這些培訓的機會，要學會利用好，因為公司所提供的培訓，很多是你沒有接觸過的。一家好的公司，其所提供的培訓通常是行業里最尖端的，不僅是工作所需的，也是生活所需的，對于個人的成長，有著巨大的幫助。

三、學會定位。在職業的道路上，誰最早把自己的職業定位好，誰就比別人早成功。

四、打好基礎，掌握技能，學會創新。這是一個快速發展的時代，也是一個創新的時代，任何時候，擁有扎實的專業基礎都是非常重要的，沒有基礎的知識與技能來支撐，怎能完成一項工作呢？Idea永遠是一把開天辟地的利劍，學會創新，能夠給企業帶來騰飛的機會，也是實現自身價值的錦囊。